‘제품 리뉴얼 ‘은 고고한 백조가 수면 아래에선 쉼없이 발을 젓고 있는 것과 같다.
여러분은 일주일에 몇 개의 상품을 구매하시나요? 그리고 그 중 재구매로 이어진 비율은 어떻게 되나요? 마음 속으로 외치는 각자의 대답이 다를 것이라고 생각합니다. 누군가는 늘상 사는 제품들만 또 사게 되고 또 다른 누군가는 마음에 쏙 드는 단 하나를 찾기 위해 헤매고 있을 것입니다. 사용에 아쉬움이 있지만 복잡한 시장을 서핑하는 것에 대한 피로감으로 새로운 제품을 찾는 것에 염증을 느끼던 사람들도 우연히 좋은 제품을 마주하게 되면 주저없이 더 나은 제품으로 발길을 돌릴 것입니다. 최근의 시장 흐름은 눈 한번 깜빡하는 순간 새로운 제품이 출시된다는 말이 과언이 아닐 정도로 빠르게 변하고 있습니다. 스크린을 접을 수 있는 폴더블 스마트 폰, 줄이 없는 와이어리스 이어폰, 음성과 검색 패턴을 분석해 최적화된 결과를 들려주는 인공지능 스피커, 앞 차와의 거리나 주변의 상황을 실시간으로 분석해 운전자의 제어 없이 스스로 운전을 하는 자율 주행 시스템 등 공상 과학 소설에서만 볼 수 있고 감히 상상조차 어려웠던 일들이 현실이 되어 떠오르고 있습니다. 이렇게 변화하는 시장에서 장수하는(long-run) 브랜드로, 제품으로 남아 있기 위해서는 시대에 맞는 신상품 출시뿐만이 아니라 기존 제품에 대한 리뉴얼도 필수적인 요소입니다.
[ 제품 리뉴얼 성공 사례는 어떤 것이 있나. ]
리뉴얼이란 부흥, 갱신 등을 뜻하는 영단어 Renewal을 뜻하는 것으로 제품 개선에 대한 의미로 범용적으로 사용됩니다. ‘다시’ 라는 의미를 가진 접두사 ‘re-‘와 ‘새로움’이라는 ‘new’가 함께 어우러진 단어인 만큼 기존의 제품 특성에 새로움을 더하는 것으로 해석할 수 있습니다. 이 새로움이 고객에게 참신함으로 느껴진다면 자연스레 대중의 흥미를 견인하는 역할을 할 것입니다. 제품 리뉴얼에는 디자인과 같은 외부적 요소를 바꾸는 것과, 제형 등 실제 사용에 영향을 주는 요소를 개선하는 것, 제품이 가진 컨셉트와 방향성을 재건하는 것 등이 있습니다.
그림자를 이용해 어린 아이들의 수면 교육에 도움을 주는 자미재미는 우수한 리뉴얼 사례로 손꼽힙니다. 자미재미는 빔프로젝터 원리를 이용해 필름에 빛을 쏘아 상을 맺히게 하는 제품입니다. 디지털화되어가는 세상의 흐름을 거슬러 아날로그에서 느낄 수 있는 교감에 대한 바람을 불어 일으키기 위한 제품으로 필름을 통해 비친 그림자를 보며 나만의 이야기를 새로 창조할 수 있게 하는 데 목적을 두고 있습니다. 기존에 판매하고 있던 제품은 일반적인 사각형의 영사기 형태에 강아지 그림을 넣어 아이들이 친근감을 느낄 수 있게 디자인되었습니다. 위 아래가 판판한 형태이기 때문에 손에 쥐기 보다는 바닥이나 선반에 올려 두고 사용하기 적합하며 배경음과 효과음이 자동으로 재생되는 기능이 있습니다. 리뉴얼 된 그림자 프로젝터는 디자인에서 가장 큰 차이가 보였습니다. 기존의 사각 모양이 아닌 둥근 모양으로 변경되어 손에 쉽게 쥘 수 있게 개선되었고 몽환적인 파스텔 색감을 이용해 꿈결 같은 이미지를 강조했습니다. 기존 제품에 다 담겨 있던 음악 기능을 분리해 앱을 개발하며 제품의 가격은 낮추고 그림자 교구의 아이덴티티(identity)인 ‘아이와의 교감 시간’을 강조했습니다.
어둠에 대한 공포감을 제거한다는 제품의 컨셉트는 그대로 두고 사용자에 대한 고려한 결과 이 제품은 현재 평균 별점 5점 만점 중 4.7점을 기록하고 있습니다. 조카에게 선물을 하겠다는 숱한 후기를 통해서도 소비자를 생각한 제품 개선이 새로운 고객을 끌어당긴다는 것을 알 수 있는 사례입니다.
[ 제품 리뉴얼이 늘 정답만은 아니다. ]
하지만 이런 제품 리뉴얼이 늘 긍정적인 결과를 낳는 것은 아닙니다. 많은 업체에서 리뉴얼을 위해 기존 제품을단종시키는 경우를 빈번하게 볼 수 있습니다. 개선된 제품을 출시하기 전 기존 제품에 대한 재고를 매진시켜 금전적 손실을 줄이기 위해 유통과 생산을 중단하는 것인데, 이런 과정은 기 형성된 소비자 층을 분산시키기도 하고 새로운 제품에 대한 과도한 기대감을 불러일으키기도 합니다. 한번 떠나간 고객의 시선을 다시 되잡기 위해서는 처음과 같은 수준의 노력이 투자되어야 합니다. 재 출시를 기다려준 고객의 인내의 이유는 기존 제품에 대한 만족도가 높았기 때문이라 제형과 같은 내부적 요소를 변화시킬 경우 소비자가 등을 돌릴 확률이 높아지기도 합니다.
[ 맺으며 ]
개발자나 판매자, 생산자의 입장에서 빠르게 변화하는 시장의 유속에 휩쓸려 떠내려가지 않기 위해서는 끊임없이 제품에 대한 소비자의 의견을 수집하며 개선을 도모해야 합니다. 이미 충분한 인기를 끌고 있는 제품이라며 안주하는 순간 한 여름 밤의 꿈과 같은 짧은 영광으로만 기록되겠지요. 제품 리뉴얼은 이미 확보된 고정 고객을 유지하고 플러스 알파(+a)로 신규 고객까지 끌어당기기 위한 방법입니다. 지금까지의 제품 판매로 쌓인 고객의 피드백을 이용해 비교적 쉽게 니즈를 충족시킬 수 있는 방법 중 하나이기도 합니다. 제품 개선은 실 구매자에 대한 자료가 풍부하기 때문에 신상품을 기획하는 것보다 적은 시간이 들고 혹시 떠안게 될지도 모를 리스크도 적은 편입니다. 성공적인 결과를 품에 안기 위해 전제되어야 할 조건은 시장과 고객에 대한 분석입니다. 오늘도 이 글을 참고하시어 상품 리뉴얼에 기대 이상의 성취를 누리시기 바라며 글을 마치겠습니다.
